عوامل حیاتی سازمانی در اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری (crm)

Authors

بابک سهرابی

امیر خانلری

abstract

شرایط اقتصادی جدید و دنیای به شدت رقابتی امروزی سازمان ها را بر آن داشته است تا برای بقا و رقابت پذیری در بازار به مفاهیم جدیدی مثل مدیریت ارتباط با مشتری (crm) customer relationship management روی آورند. اما پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری علی رغم مزایای اقتصادی بلندمدتی که نصیب کسب و کارها می کنند؛ ریسک بسیار بالایی دارند و حتی در بعضی مواقع احتمال شکست آنها از احتمال موفقیت بیشتر است. برای موفقیت در اجرای چنین پروژه هایی، عوامل مختلفی باید مورد توجه قرار گیرند. این عوامل که تحت عنوان عوامل حیاتی موفقیت critical success factors(csfs) شناخته می شوند، چنانچه با دقت و رعایت اولویت ها در نظر گرفته شوند، می توانند موفقیت اجرای پروژه را تضمین و ریسک های آن را کاهش دهند. در این مقاله، برای تعیین این عوامل، با مطالعه گسترده ادبیات موضوع crm و استفاده از شاخص های گزارش شده از تجربیات گوناگون در این زمینه، تعاریف مختلف، عوامل شکست و موفقیت و ابعاد crm در قالب تئوری ها، مطالعه موردی، گزارشات اجرایی، عوامل اولیه استخراج و سپس از طریق پرسشنامه، اهمیت آنها در موفقیت crm از خبرگان مورد سؤال قرار گرفته است. بعد از جمع آوری اطلاعات حاصل از پرسشنامه، با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی، عوامل نهایی در 9 دسته شامل 41 شاخص طبقه بندی و ارائه شده است. این 9 عامل در قالب فرضیاتی با آزمون t استیودنت مورد سنجش واقع شد و در نهایت اولویت هر یک از آنها با آزمون فریدمن مشخص گردید.

Upgrade to premium to download articles

Already have an account?login

similar resources

عوامل حیاتی سازمانی در اجرای موفقیت‌آمیز مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

full text

تبیین وضعیت مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (e-CRM)

شرکت‌های موفق همواره به دنبال به‌کارگیری روش‌ها و ابزارهای نوین به عنوان مزیت های رقابتی و جهت نیل به توسعه و بهبود مستمر هستند. یکی از این ابزارها مدیریت ارتباط با مشتری است که با توسعۀ فن‌آوری و ارتباطات، امروز با عنوان مدیریت ارتباط مشتری الکترونیک برشمرده می‌شود. این نوع مدیریت، راهبردیاست که از طریق آن، شرکتها ارتباطاتی سودمند بر پایۀ ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان ایجاد میکنند. شناخت درس...

full text

تاثیر مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی و موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

در محیط رقابتی امروز مدیریت دانش و یادگیری محوری از عوامل مهم در کسب مزیت رقابتی هستند؛ همچنین برای رسیدن به این مزیت رقابتی، شرکت ها باید به مشتری و حفظ آن توجه بسیاری داشته باشند. راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری برای بقای شرکتها در بازار امری ضروری و اجتناب ناپذیر است. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش از جمله ابزارهای راهبردی برای همه شرکت ها می باشند. مطالعات گوناگونی وجود دا...

full text

بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری کاربران کتابخانه‌های عمومی شهر قم: براساس مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

هدف: هدف کلی این پژوهش، بررسی میزان به‌کارگیری عوامل تأثیرگذار بر وفاداری کاربران کتابخانه‌های عمومی شهرقم درقالب مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. روش‌شناسی: پژوهش حاضریک مطالعه کاربردی نوع تحقیق پیمایشی - تحلیلی می‌باشد. ابزار گردآوری دادهپرسشنامه محقق است. روایی وپایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برابر با 961/0 شده است که ضریب بالایی محسوب می‌شود. جامعه مورد مطالعه، کتابد...

full text

بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری کاربران کتابخانه‌های عمومی شهر قم: براساس مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

full text

ارزیابی رابطه ارزش مورد انتظار مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

جدیدترین مطالعات ( 2004 ) چالشی بالقوه را بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ارزش مورد انتظار مشتری برای دستیابی به عملکرد برتر نشان می دهد. در واقع، عدم درک مدیریتی از این که" چه چیزی ارزش برتری برای مشتری را شکل می دهد و فرآیندی که نحوه ا مکان عملیاتی شدن این ارزش برای عرضه به مشتری را فراهم می کند؟" یکی از بارزترین موانع در زمینه ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری است . سؤال اصلی این پژوه...

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}

Journal title:

راهبردهای بازرگانی

جلد ۱، شماره ۴۱، صفحات ۱۳۷-۱۵۴

Keywords

عوامل حیاتی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تحلیل عاملی

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com